Fazer uma segmentação dos clientes

Para um e-commerce que trabalha com diferentes tipos de produtos, a segmentação dos clientes é estratégia indispensável.

Essa segmentação será feita com base em informações cadastrais do perfil individual – como sexo ou idade, por exemplo – mas, também, com base em informações coletadas a partir da interação do usuário com a própria loja virtual.

É por meio dessa segmentação que um site como o Submarino pode enviar e-mail marketingpersonalizado, com ofertas diferenciadas para o usuário que demonstrou interesse em televisores, ou em brinquedos, ou em vinhos.

Uma das principais responsáveis por fazer essa estratégia funcionar é a tecnologia de cookies.

Apostar em Marketing de Conteúdo

O marketing de conteúdo é outra estratégia de alto potencial para alavancar um e-commerce. Enquanto algumas pessoas podem achar que o conteúdo vai distrair usuários dos produtos, o que realmente acontece é o contrário.

Bons artigos podem servir como ponte para levar mais visitantes ao e-commerce. Os melhores exemplos são reviews e comparativos de produtos ou artigos explicando como usar os itens vendidos pelo e-commerce.

Não seria possível explicar com detalhes tudo sobre o marketing de conteúdo dentro desse artigo — acredite, é muita coisa! Se você for um iniciante neste assunto, um bom ponto de partida é esse outro post do blog.

Mesmo assim, vamos destacar os pontos principais para colocar uma estratégia de conteúdo em funcionamento, dentro do contexto de um e-commerce.

Persona

O primeiro passo é definir quem é a sua Persona, ou seja, com quem o seu conteúdo vai dialogar. Essa definição está muito relacionada com o conceito por trás do seu e-commerce. Que tipo de produto vocês vendem e para quem?

Um e-commerce de roupas masculinas vai dialogar com um público muito diferente de um e-commerce de roupas femininas, ou de varas de pescar, ou de insumos para produção de vassouras.

Porém, tenha cuidado! O processo para definir a persona não é igual a definir o perfil do cliente. Ele precisa ser muito mais detalhado. Chamamos de persona exatamente porque você precisa idealizar uma pessoa específica.

Além de levantar dados como faixa etária, gênero ou profissão, também será preciso pensar em seu estilo de vida, interesses pessoais e dificuldades. Dessa forma, você vai produzir conteúdos muito mais direcionados (e eficientes).

Definição de pautas

Depois de definir a persona, outro passo importante é estruturar as pautas. Não basta levantar assuntos interessantes; as pautas precisam se encaixar dentro do funil de vendas.

Em outras palavras, elas precisam conduzir o usuário desde o estágio da curiosidade até o momento em que ele esteja bem informado e confiante para fechar a compra.

Por isso, algumas pautas serão mais amplas e com uma abordagem mais superficial do tema, enquanto outras vão tocar em pontos específicos e trazer um olhar aprofundado.

Além disso, também é indispensável que os conteúdos sejam produzidos de maneira a construir um relacionamento com o usuário. Para que ele se converta em um cliente ativo e fiel, ele deve sentir que sua empresa é confiável, entende do assunto e conduz seu trabalho de maneira profissional.

Calendário editorial

Finalmente, outro ponto essencial no Marketing de Conteúdo é estabelecer um calendário de publicações. Essa ferramenta vai facilitar a organização da equipe responsável por produzir o conteúdo, além de gerar uma consistência que aumenta o interesse do usuário.

Ele vai retornar mais vezes, pois sabe que seu e-commerce sempre publica algo novo. E, quanto mais ele volta, mais ele compra.

Vale a pena lembrar, também, que o marketing de conteúdo engloba diferentes mídias sociais. Isso permite que o e-commerce dialogue com o público através de outros canais, como a Fan page do Facebook, Instagram ou Youtube. Basta escolher quais deles serão mais interessantes para o perfil do negócio e, claro, de seus clientes.

Conteúdo gerado pelo usuário

Ainda dentro da questão do marketing de conteúdo, uma ideia válida é apostar em User Generated Content – conteúdo gerado pelos usuários. No caso de um e-commerce, o exemplo clássico são as avaliações de quem comprou o produto.

A vantagem desse tipo de conteúdo é que ele possui alta credibilidade para os visitantes do seu site. Uma avaliação positiva pode gerar várias outras vendas.

Aumentar o ticket médio

Outra estratégia típica do e-commerce é trazer, na página dos produtos, opções para o usuário comprar mais.

Em termos técnicos, chamamos de “aumentar o ticket médio”, ou seja, aumentar o valor médio que um cliente gasta por compra. É por isso que geralmente encontramos sugestões do tipo “Quem viu esse produto, também viu”, ou “Quem compra esse produto, também compra”, ou até mesmo “Compre junto”.

Basicamente, essa estratégia funciona como a organização das vitrines ou prateleiras de uma loja real, tentando levar o consumidor a comprar por impulso.

É claro que essas sugestões precisam ser coerentes com o perfil do usuário, para aumentar a probabilidade de que ele realmente se interesse pelo que está sendo oferecido.

Fidelizar os clientes

Enquanto essa estratégia é útil para levar o consumidor a comprar mais de forma imediata, existe uma estratégia para leva-lo a voltar mais vezes e comprar de novo.

Trata-se dos cupons de desconto e dos programas de fidelidade.

Essas não são estratégias exclusivas do e-commerce, mas ficaram muito mais práticas através do ambiente digital.

Logo depois de finalizar uma compra, o cliente já pode receber em seu e-mail um código para 10% de desconto, por exemplo. Ou, em outro caso, no próprio carrinho de compra ele pode optar por utilizar os pontos acumulados no programa e abater no valor final.

Algumas lojas virtuais também apostam no envio de amostras grátis junto com o pedido do cliente. Assim, ele tem a oportunidade de conhecer mais produtos e pode decidir comprar a versão original.

Além de tudo, essas estratégias ainda melhoram a satisfação do cliente em relação ao atendimento do e-commerce, pois ele se sente mais valorizado e sente que recebeu mais valor agregado em sua compra.

Inovar na categorização dos produtos dentro do site

Continuando, vamos a mais uma estratégia de e-commerce? Trata-se de criar categorias de produtos sazonais, como “Páscoa”, “Natal” ou “Dia das Mães”.

Essas categorias agrupam produtos diferentes, mas que possuem um tema ou utilidade em comum. Na maioria dos casos, o foco é em presentes.

Isso facilita muito a navegação do usuário, especialmente no caso de quem precisa comprar um item para certa ocasião, mas ainda não decidiu exatamente qual será.

Para tornar essa estratégia ainda mais efetiva, o e-commerce ainda divide os produtos dessas categorias por faixa de preço, como “até 100 reais” e “até 200 reais”.

Simular experiências de compra em loja física

Ainda temos mais uma sugestão. Uma das estratégias mais recentes, tendência usada por e-commerces como o Extra.com.br, é a possibilidade de o usuário fazer uma contraproposta ao preço de um produto. Assim, é uma simulação da negociação que poderia ocorrer com o vendedor em uma loja física.

Essa estratégia permite que a experiência de compra se torne mais dinâmica, além de aumentar o valor percebido pelo cliente na interação com a loja virtual.